A V R I L
Semaine #1 - Du 30 Mars au 1er Avril
Nous y voilà , mercredi 30 Mars, c'est mon premier jour chez Terra Nova. Après à peine 15 minutes de trajet depuis mon domicile, je suis arrivée sur mon nouveau lieu de travail. Je suis accueillie par Stéphanie avec qui je vais travailler en binôme pendant toute la durée de mon stage. Elle me présente tous les membres du groupe un par un ; c'était très appréciable de pouvoir rencontrer tous mes collègues en personne en première fois. Tout le monde est très accueillant et sympathique, ça commence bien ! En ce qui concerne Terra Nova, nous sommes 10 personnes à y travailler, dont 4 stagiaires.
Stéphanie me fait ensuite la visite des locaux et me présente un peu l'organisation dans le travail, les objectifs de mon stage, ce qu'elle attend de moi... Ce stage semble passionnant même si je pense que les responsabilités vont très vite arrivées et que cela peut devenir stressant. Affectée au département des groupes, elle m'a fournie la liste de tous les groupes dont j'allais être responsable avec elle jusqu'à la fin de mon stage. Première réaction : eh bah je vais pas m'ennuyer ! J'espère que je vais être rapidement opérationnelle pour l'aider et être efficace dans mon travail. Heureusement, Stéphanie m'a tout de suite mise très à l'aise et a insisté pour que je n'hésite surtout pas à poser pleins de questions.
Je m'installe à mon bureau où je vais passer la majeure partie de mon temps de travail et je découvre un peu l'espace de travail. Stéphanie commence à m'expliquer comment fonctionne le logiciel qu'ils utilisent tous les jours. Ce logiciel permet d'avoir l'ensemble des groupes enregistrés avec l'avancement des réservations pour les différentes prestations (par exemple, est-ce que l'hôtel à Oslo pour la première nuit du voyage est confirmé, en waitlist ou refusé), les rooming lists pour les hôtels, les carnets de voyages, les guides sélectionnés... Bref, toutes les informations nécessaires pour le bon déroulement du voyage se trouvent dans ce logiciel ! Elle m'explique également comment l'ensemble des données sont enregistrées dans le serveur.
La grand majorité des voyages se déroulent en Norvège, il est donc important que je connaisse assez bien le territoire. Même si j'étais déjà un peu renseignée avant mon arrivée sur place, j'ai quand même pris un petit temps pour m'orienter sur la carte de ce grand pays. J'ai repéré les points d'intérêts, les villes étapes, les incontournables... Mais malgré tout cela, ce n'est pas facile quand on débute de se rendre compte des temps de distance entre les différents points ou encore les hôtels possibles dans chaque endroit.
Cela fait à peine 24 heures que je suis arrivée dans l'entreprise et je dois déjà prendre mon courage à deux mains pour appeler les prestataires en anglais. C'est un vrai challenge pour moi car je ne suis pas encore très à l'aise avec la langue (surtout qu'ils parlent dans un premier temps en norvégien...), malheureusement, il faut que je ma familiarise avec cela car ça va être très fréquent pendant toute la durée de mon stage.
Etant donné que je reçois un (petit) salaire de l'entreprise, j'ai aussi dû aller aux impôts pour déclarer que j'avais commencé à travailler en Norvège. Cela va également me permettre d'obtenir un numéro de citoyen norvégien, le fameux "D-number", sans lequel de nombreuses choses sont impossibles à faire ici. Il va par exemple me permettre d'ouvrir un compte bancaire pour justement recevoir mon salaire. Je dois également prendre rendez-vous avec la police même si je ne sais pas exactement pourquoi...
Bilan : Mes trois premières journées chez Terra Nova ont été très enrichissantes et je suis persuadée que mon stage va être très instructif. Stéphanie a été très occupée suite à son retour de vacances (c'était Pâques) et n'a pas été entièrement disponible pour moi, ce que je comprends parfaitement. Vivement la semaine prochaine !
Semaine #2 - Du 4 au 8 Avril
Cette deuxième semaine est passée à une vitesse affolante ! J’ai eu l’occasion de rencontré le directeur de Terra Nova, Franck, qui est très gentil. Il a pris le temps de me présenter l’entreprise, les objectifs du stage et tout simplement me mettre à l’aise… Il est très détendu et est plutôt blagueur. Ici, la hiérarchie est assez différente d’en France. Même s’il est clair que c’est lui le « chef », cela ne se ressent pas vraiment dans le quotidien et c’est plaisant. J’ai également rencontré la nouvelle et dernière stagiaire qui a été affectée aux départements des individuels de Terra Nova.
Côté boulot, je me sens de plus en plus à l’aise avec le logiciel ainsi qu’avec les différentes démarches à accomplir pour tous nos clients. J’ai encore des difficultés à me souvenir de tous les groupes car il nécessaire de bien connaître pour chacun : qui est le client, la destination et l’itinéraire, la date, les hôtels, restaurants et toutes les autres prestations comme les bus ou les acitivités, les spécificités du groupe… Il faut aussi savoir le statut de chacune de toutes ces prestations : est-ce confirmé, en waiting list ou faut-il encore faire des demandes ?
Il y a énormément de groupes qui partent cette saison et en plus de ceux que je partage avec Stéphanie, le directeur Franck m’en a aussi confiés ! Y’a du boulot... L’avantage, c’est que je n’ai vraiment pas le temps de m’ennuyer car il y a toujours quelques choses à faire. Cette semaine j’ai dû annuler un groupe qui ne part plus : il faut contacter tous les prestataires qui ont déjà été confirmés et c’est du boulot ! J’ai également été chargé d’envoyer les confirmations du nombre de personnes dans les hôtels, restaurants etc. pour les groupes partant dans moins d’un mois ainsi que les rooming list. J’ai aussi appris à faire les vouchers pour les prestataires.
J’ai poursuivi mes recherches sur la Norvège et nos autres destinations. Pour essayer d’apprendre vite et quand j’ai le temps, j’essaie de regarder sur internet ou sur ma carte à chaque fois que je rencontre un nouveau lieu.
Malgré cette tonne de travail, la journée du vendredi est assez plaisante puisque nous avons le droit à un goûter ou plus précisément au Fika. C’est une tradition suédoise où toutes les semaines, c’est une personne différente qui prévoit le Fika pour tous. C’est super car comme nous venons tous d’horizons différents, on goûte des spécialités souvent sympas. C’est un moment très convivial entre les trois services qui travaillent ensemble. Cela permet d’échanger un peu avec tout le monde et de faire une pause agréable avant le week-end. Une semaine sur deux, le vendredi est aussi la journée des massages, ce qui permet une fois encore une petite pause vraiment très agréable.
Bilan : je gagne en autonomie au fil des jours mais je reste quand même très dépendante de mes collègues car il me manque beaucoup d’informations pour m’occuper d’un dossier de A à Z. L’ambiance dans l’entreprise est vraiment super et c’est agréable de pouvoir travailler dans ces conditions.
Semaine #3 - Du 11 au 15 Avril
Déjà trois semaines que j’ai rejoint l’équipe de Terra Nova ! Une équipe qui a été en effectif réduit cette semaine à cause du NTW (Norwegian Travel Workshop) qui est le plus grand salon du tourisme de Norvège, notre directeur a été présent sur place toute la semaine. Stéphanie et Aurélie y sont également allées à tour de rôle. Cette année, l’évènement s’est déroulé à Bodø dans le nord de la Norvège.
Avant de partir, Stéphanie et moi avons fait un gros bilan sur l’ensemble de nos groupes. Et afin que je ne « m’ennuie » pas pendant son absence, elle m’a confié différentes missions à réaliser. J’ai beaucoup apprécié qu’elle me fasse confiance et j’ai fait de mon mieux pour réussir toutes les missions (même si je n’ai pas pu tout terminer avant son retour). J’ai donc été totalement autonome pendant deux jours complets et ça a été très agréable.
J’ai planifié les horaires de plusieurs groupes ; c’est très important que les horaires soient correctement écrits et cohérents pour le guide-accompagnateur et pour le chauffeur. Il faut notamment checker les temps de route entre les différentes étapes et prendre en compte celles qui peuvent encore être fermées à cause de la neige. Il faut également se renseigner auprès de nos clients (les différentes agences de voyages) concernant les plans de vol pour savoir à quel moment de la journée les voyageurs arrivent. Il est préférable que tout le planning des horaires soit respecté sinon l’ensemble de la journée est décalée et ça peut poser des problèmes notamment au niveau des réservations et des ferries.
Par ailleurs, j’ai aussi lancé beaucoup de réservations pour différentes prestations : hôtels, musées, restaurants, bateaux… J’ai ensuite classé les confirmations (très importants de garder une copie en cas de problème, pour ne pas être facturé inutilement ou deux fois). L’envoi de réservation rime avec gestion des problèmes qui s’ensuivent, comme des horaires qui ne correspondent pas pour les prestations, des établissements déjà pleins ou encore des menus trop répétitifs pour les voyageurs. Il faut donc prendre tous ces petits problèmes un par un et trouver leur solution ! Ça prend énormément de temps, notamment quand on ne connait pas encore les différentes alternatives…
Vendredi matin, j’ai également assisté à un petit déjeuner dans l’hôtel Best Western de Karl Johans Gate, l’avenue principale d’Oslo. C’est assez sympa mais très professionnel car il y avait la venue d’une chef-cuisinière suédoise connue en Scandinavie. Le problème est que tout s’est déroulé en norvégien et suédois, alors pas évident de s’y retrouver…
Bilan : cette semaine se termine sous le signe de l’autonomie. Ça m’a beaucoup plu de pouvoir avancé dans mon travail sans avoir à déranger Stéphanie toutes les deux minutes. Elle avait vraiment pris le temps de bien m’expliquer auparavant, et heureusement ! J’apprécie beaucoup ce stage et toutes mes missions me plaisent.
Semaine #4 - Du 18 au 22 Avril
Cette semaine a été relativement calme avec les vacances en France en ce moment. Nous en avons donc profité pour prendre de l’avance sur nos différents groupes, avec Franck comme avec Stéphanie. J’ai pris l’initiative de rentrer l’ensemble des rooming lists qui sont déjà en notre possession car c’est une étape qui est assez fastidieuse et longue donc plus tôt s’est fait mieux c'est ! De plus, quand les groupes vont commencer à arriver « en masse » à partir de mi-mai, de nouvelles missions vont apparaitrent. Il est donc préférable que tout le travail très « administratif » soit effectué en amont.
Au fil des jours, les réservations des différentes activités et prestations des groupes se confirment. Nous rencontrons de plus ne plus de problèmes de disponibilités pour la saison qui arrive mais également pour l’été prochain. A titre d’exemple, il est déjà très difficile de trouver de la place pour un groupe en Islande en septembre 2017… L’année dernière a été une année record pour Terra Nova où les réservations ont clairement explosées. Et pour vous donner une idée, cette année est encore supérieure à l’année record de 2015. Plusieurs facteurs expliquent le succès de la Scandinavie et notamment de la Norvège comme :
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La chute de la couronne norvégienne (c’est le moment de venir voyager en Norvège !)
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La situation mondiale et les circonstances liées aux multiples attentats. Le voyage est désormais une priorité pour beaucoup et les pays du Nord comme la Norvège ont une réputation de pays sûrs qui plaît beaucoup, même s’il faut payer plus cher.
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Et tout simplement car la Norvège est à la mode et que c’est un pays qui a énormément à offrir.
Premier groupe, premier problème. Le premier groupe dont je m’occupe est arrivé sur place, à Stockholm, samedi matin. Le vendredi après-midi, nous avons reçu un mail de l’hôtel nous indiquant que l’ensemble de l’établissement sera privé d’eau dans la nuit du dimanche au lundi, soit au beau milieu du séjour des clients. J’ai trouvé le mail de l’hôtel très osé tout simplement car ils pensent vraiment que cela ne va pas importuner le groupe… Nous avons rapidement montré notre mécontentement et avons exigé une solution. Nous aurions pu obtenir cette nuitée gratuite mais il n’était pas envisageable de laisser les clients sans eau pendant plusieurs heures. Nous avons donc choisi la deuxième option qui été de déloger le groupe dans un autre établissement d’une catégorie supérieure pour tout l’ensemble du séjour. Nous avons eu un excellent retour de la part de nos clients et de la guide qui les a accompagnés pendant tout le séjour. Tout est bien qui finit bien !
Bilan : une semaine assez calme dans son ensemble ce qui a permis de prendre de l’avance et de se mettre à jour sur tous les groupes. Franck, le directeur, a également prit le temps avec moi et les trois autres stagiaires, pour faire un point sur notre stage et nous parler un peu « chiffres ».
Semaine #5 - Du 25 au 29 Avril
Cette semaine a débutée avec un évènement intéressant qui a eu lieu lundi soir à l’ambassade islandaise à Oslo. L’office de tourisme de l’Islande a cordialement invité toutes les personnes volontaires de l’entreprise à venir participer à un workshop. Malgré le fait qu’il s’agissait de mon jour off, j’ai bien entendu été au rendez-vous. J’ai toujours souhaité découvrir ce pays et apprendre à le connaitre à travers ses prestataires est une merveilleuse occasion. De plus, nous avons quelques groupes qui partent sur cette destination et c’est donc l’occasion de rencontrer des collègues ainsi que de nouveaux éventuels prestataires.
L’évènement a commencé par une présentation du pays avec ses atouts, ses points d’intérêts, ses activités… Puis nous avons eu le temps d’aller discuter avec chacun des prestataires pour apprendre à mieux découvrir leurs offres ; cela était très intéressant et enrichissant. Grâce à cette manifestation (et surtout beaucoup de chance), j’ai également eu la chance de remporter un voyage en Islande ce qui va me permettre de découvrir davantage la destination.
Le reste de la semaine a encore été assez calme car la plupart des groupes sont à jour et surtout, c’est encore les vacances en région parisienne. De plus, Stéphanie et Aurélie sont allées à un éductour dans l’ouest du pays ; elles ont donc été absente 3 jours. Cela m’a permis d’avancer et de travailler davantage avec Franck. J’ai notamment effectué les dernières réservations pour certains groupes et chercher de la disponibilité pour de nombreux restaurants complets. Quand il n’est pas possible de trouver de place, il faut adapter le parcours de façon la moins dérangeante pour le groupe, c’est-à -dire éviter les temps de trajets trop long et l’éloignement du programme initial.
J’en ai aussi profité pour vérifier tous les groupes sur lesquels je travaille avec Stéphanie : être sûr que les réservations sont confirmés, relancer les prestataires sans réponses, envoi de quelques rooming list et réponse aux questions des agences de voyages.
Bilan : au fur et à mesure de la saison, les missions se diversifie. Cela rend le stage très intéressant et enrichissant car j’apprends de nouvelles choses toutes les semaines. L’ambiance dans l’entreprise est toujours très agréable ce qui rend le travail de tous les jours très appréciable.
