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Semaine #6 - Du 2 au 6 Mai
En début de semaine, j’ai appris comment faire les programmes techniques. Il s’agit d’un document professionnel que l’on remet au guide-accompagnateur du groupe, mais également à l’agence de voyages et au chauffeur de bus. Il retrace l’ensemble du voyage du premier au dernier jour avec toutes les informations les plus importantes pour chaque prestations : les adresses, numéro de téléphone, les horaires de réservations, les quais d’embarquement, les numéros de référence… Il est vraiment nécessaire que ce document soit fait avec beaucoup d’attention car un élément manquant peut poser beaucoup de problème pour le bon déroulement du voyage.
Cette semaine j’ai également crée les badges pour tous les guides de la saison ! Ce badge sert principalement au début du voyage pour que les participants reconnaissent bien leur guide et connaissent leur prénom. Cet été, nous avons plus de 160 groupes qui partent en Scandinavie et la plupart sont accompagnés par l’un guide de Terra Nova (même si certains préfèrent avoir leur propre guide). J’ai appris cette semaine qu’un guide été manquant pour un groupe, et par conséquent, je vais avoir l’opportunité de devenir guide-accompagnatrice pendant toute la durée d’un voyage en Norvège, au mois de Juin.
Suite à une grève des hôteliers en Norvège qui durent depuis maintenant deux semaines, certains de nos groupes ont été relogés dans d’autres hôtels. C’est l’établissement d’origine qui est chargé de faire le changement et nous ne sommes pas obligés d’accepter. Le plus souvent, c’est pour le confort de nos clients et nous sommes déplacés dans un hôtel de meilleure qualité, alors nous acceptons. Bien sûr, aucune répercussion sur les tarifs d’origine. Cela nécessite quand même plusieurs démarches qui sont forcément du travail supplémentaires. Il est extrêmement important de prévenir l’agence de voyage qui doit prévenir ses clients et faire les modifications nécessaires.
Bilan : Cette première semaine du mois de Mai a été marqué par l’organisation technique des départs de nos premiers groupes pour la saison d’été 2016. Les missions changent et deviennent de plus en plus concrètes. C’est le dernier moment pour s’apercevoir d’une éventuelle erreur dans une réservation avant le départ du groupe.
Semaine #7 - Du 9 au 13 Mai
C’est déjà la fin de cette semaine qui a été positive. En effet, cela fait maintenant plus d’un mois et demi que je suis arrivée dans l’entreprise et je peux dire que le ressens dans mon travail de tous les jours. J’accomplie l’ensemble de mes tâches en étant beaucoup plus à l’aise et je suis plus rapide et efficace. Je pose aussi de moins en moins de questions à mes collègues, sauf pour les décisions importantes et pour avoir des confirmations. J’ai des réflexes qui font partis de mon quotidien et qui me permettent d’être très autonome.
Pour la plupart de nos prestations, nous avons des délais d’annulation sans fais. C’est pourquoi c’est très important de connaître la date d’arrivée du groupe pour être sûr d’avoir reconfirmé le nombre final de personnes qui participera au voyage avec la date limite. A titre d’exemple, la compagnie ferroviaire de Norvège (NSB) autorise les changements jusqu’à J-30. Pour être sûr d’avoir de la place pour tout le monde (et aussi pour éviter d’avoir une place manquante à l’arrivée du groupe), nous réservons généralement pour un nombre plus importants que ce qui est initialement prévu. Par conséquent, si jamais le nombre de participants augmente, nous sommes certains d’avoir de la disponibilité. Cependant, cela implique d’être très assidue pour annuler les places supplémentaires non-vendues par l’agence de voyage en temps et en heure. En bref, il est vraiment nécessaire d’avoir un calendrier en tête constamment pour respecter toutes les deadlines des prestations et notamment le train et les hôtels.
La haute saison commence et la grève des hôteliers n’est toujours pas terminée. Cela pose évidemment de gros problèmes car de plus en plus d’hôtels s’ajoutent à la liste. Les établissements sont fermés ou en service très réduits. Nous recevons tous les jours des emails d’hôtels nous signalant que le groupe a été délogé dans un autre établissement. Ils sont censés s’assurer que tout est en ordre. Par sécurité, nous prenons toujours contact avec le nouvel hôtel notamment en s’assurant que les prestations sont identiques – voire meilleures, qu’ils ont bien reçu la rooming list et également que le prix reste le même pour nous. Nous devons aussi modifier le voucher, le programme technique et bien sûr prévenir le client, le chauffeur et le guide. Il arrive parfois que les hôtels ne préviennent pas qu’ils sont fermés et alors le groupe est clairement à la rue… Heureusement ce n’est pas tous les jours !
Cette semaine, j’ai également beaucoup relancés les hôtels pour avoir des confirmations de rooming list. C’est très important pour être certain que le groupe n’a pas été oublié (c’est arrivé cette semaine) et que toute la demande a bien été prise en compte. J’ai également été en charge de préparer les billets d’Opéra pour deux groupes qui viennent en Scandinavie pour aller dans les opéras. J’ai également fais mes premiers vouchers avec Stéphanie. Vivement la semaine prochaine pour mes premiers carnets de voyage !
Bilan : La haute saison a maintenant commencée et le travail s’est nettement intensifié. Il y a de plus en plus de choses à faire et à penser ce qui rend les journées très chargées mais intéressantes et loin d’être ennuyantes. Je suis bien installée à mon poste, je sais exactement ce que j’ai à faire et à quel moment et j’aime toujours autant mon stage.
Semaine #8 - Du 18 au 20 Mai
Avec la fête nationale norvégienne, cette semaine a été plutôt courte car nous avons travaillé seulement 2 jours et demi. Malgré cela, on peut vraiment affirmer que la haute saison à maintenant commencer. Le rythme de travail s’intensifie de jours en jours. Il faut s’occuper des groupes qui arrivent petit à petit sur place mais également continuer à préparer ceux qui vont arriver dans les semaines et mois à venir.
Plusieurs groupes sont désormais sur place et il faut savoir gérer les aléas du voyage. La grève des hôteliers est toujours présente en Norvège, nous recevons donc de nombreuses annulations ou déplacements. Cela demande beaucoup de travail car les annulations obligent à rechercher un nouvel établissement à la dernière minute et les déplacements nous obligent à modifier les vouchers, carnets de voyage, listes des hôtels confirmés, prévenir le guide, le client… Bref ! Beaucoup de démarches supplémentaires avec cette grève interminable.
Cette semaine, nous avons également appris qu’un tunnel avait pris feu sur une route très populaire de Norvège car dans un endroit merveilleux. Cela entraîne bien sûr la fermeture de cette route et donc rallonge fortement les itinéraires de nos groupes. Il a également fallu prévenir les groupes et guides qui passait par là cette semaine et déplacer les heures des prestations qui suivaient dans la journée. Le téléphone est de plus en plus privilégié par rapport aux mails pour des raisons de rapidité, je pratique donc davantage l’anglais.
Il est important que je sois le plus efficace possible et je dois essayer de prendre de l’avance un maximum pour ne pas être prise au dépourvu au moment venu. Il faut avoir une bonne mémoire pour savoir toujours répondre aux questions de Franck et Stéphanie mais aussi des clients. La difficulté est vraiment de devoir jongler entre les différents groupes et de toujours se souvenir de ce qu’on a fait pour chacun d’entre eux.
A cette période, nous avons aussi beaucoup de petites modifications à faire comme l’annulation d’une personne dans un groupe. Cela peut paraitre simple et rapide à modifier mais cela engendre de nombreuses démarches comme prévenir tous les prestataires, renvoyer une rooming list, refaire une facture, attendre toutes les confirmations…
Bilan : Ce fût une semaine courte mais chargée ! Franck nous a prévenu que le rythme de travail allait s’intensifier de plus en plus jusqu’à la fin du mois de juin. Mes tâches quotidiennes sont toujours très intéressantes et variées ; je ne ressens pas d’ennui ni même de répétions ce qui est très appréciable.
Semaine #9 - Du 23 au 27 Mai
Cette semaine a été un condensé de la saison à venir. Mes missions se sont (encore) diversifiées entre le briefing des guides qui vont partir, la préparation des carnets de voyage pour les guides, leur suivit pour ceux qui sont déjà sur place et bien sûr, la gestion des éventuels problèmes et changement qui peuvent survenir sur place.
Maintenant que la saison a commencé, les guides-accompagnateur sont une part important de mes missions quotidiennes. En début de saison, il faut préparer une pochette pour chacun d’entre eux qui inclut une carte de la Norvège, un badge personnalisé et une carte pour les ferries. Ensuite, on agrémente cette pochette avant le départ de chacun des voyages du guide. Il faut donc y ajouter à chaque fois : le programme technique du voyage, le programme client (très important pour savoir à quoi s’attend le client, c’est ce qu’il a acheté en agence), les vouchers, la rooming list, la liste des hôtels confirmés, la pancarte aéroport et les enquêtes de satisfaction. Dans la mesure du possible, le guide doit venir chercher sa pochette actualisée à notre bureau afin que je puisse lui faire un petit briefing sur le tour qui l’attend. Si cela n’est pas possible car le voyage ne commence pas à Oslo ou s’il arrive en même temps que le groupe, alors nous lui envoyons par mail avec beaucoup de détails. Il est préférable que le guide vienne au moins une fois au bureau pendant toute la saison.
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Quand il parvient à venir au bureau avant le départ, je suis en charge de lui faire un briefing. Pendant celui-ci, il faut lui décrire l’itinéraire, lui dire les particularités du groupe et tout ce qui est important à savoir pour le bon déroulement du tour. C’est également important d’avoir un premier contact avec les guides pour ensuite avoir une bonne relation car cela facilite les échanges ensuite. En effet, il est possible que certains problèmes surviennent pendant le tour et alors c’est vers moi que le guide devra se tourner pour résoudre le problème. Si le tour se passe parfaitement, le guide se contente d’envoyer un SMS sur le téléphone de garde pour le signaler.
Alors que la haute saison bat son plein, nous avons déjà reçu des demandes pour l’été 2017 et alors nous lançons dès maintenant les réservations pour les hôtels uniquement. La Norvège est une destination très prisée depuis quelques années et les hôtels se remplissent à vive allure. Même si certaines demandes sont pour dans plus d’un an, certains établissements sont parfois déjà complets… Je retrouve donc quelques missions de réservations et classement de confirmation que j’avais eu l’occasion de faire au début de mon stage.
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Bilan : les journées sont intenses et chargées. Il faut jongler entre la préparation des voyages à venir et la gestion des groupes qui sont déjà sur places. J’aime beaucoup cette dynamique quotidienne et le fait que les journées ne se ressemblent pas.
